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职业服务礼仪16问

 

    1. 服务行业文明用语有哪些基本特征?

    服务行业的文明用语主要是指服务过程中,服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

    特别提示:服务人员的用语要做到文明规范,不说服务忌语,常见的如:“喂!”“讨厌!”“不是告诉你了吗?怎么还问!”“听见没有,长耳朵干吗使的?”“你买得起就快点,买不起就走人!”“急什么!没看我正忙着吗?”“我就这态度!”“走开!”“真笨!”“烦死人!”“别废话!”“少啰嗦!”“有完没完!”“你懂不懂!”“下班了,明天再来!”“有意见找领导去!”“有能耐你告去,随便告到哪儿都不怕!”等等。

      2.常规的服务人际距离有哪些礼仪要求?

    (1)直接服务距离。服务人员为对方直接提供服务时,根据具体情况确定与服务对象的距离,一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。

    (2)展示距离。服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以1米至3米为宜。

    (3)引导距离。服务人员为服务对象引导带路时,一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。

    (4)待命距离。服务人员在服务对象未要求提供服务时,应与对方自觉保持3米以上的距离,但要在服务对象的视线之内。

     特别提示:在服务对象浏览、斟酌、选择商品时,服务人员应与服务对象保持适当距离,既不干扰服务对象,又能及时提供服务。

      3. 商场服务有哪些礼仪要求?

    (1)态度诚恳。做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时,服务人员应当有先有后、依次接待,既要讲究先来后到,又要坚持平等待人,做到买与不买一个样,买多买少一个样,大人小孩一个样,买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好,便于顾客携带。

    (2)业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”,懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”,对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”,知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。

    (3)诚信经营。在介绍商品时,既不夸大其词、隐瞒缺点,也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客,对顾客进行诱购、误导,强买强卖。

    (4)售后服务周到。为顾客做好预约登记,按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚,及时做好记录,迅速调查核实。在接待顾客退换商品时,要态度热情不推诿,更不能讽刺、挖苦顾客。

    特别提示:服务人员对顾客要有问必答,不能对顾客直接说“不”等服务忌语。

   对一些不能退换的商品,售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货,也应耐心解释。

   为了更好地服务外国顾客和残疾人士,服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。

       4. 银行服务有哪些礼仪要求?

    (1)热心周到。想客户所想,急客户所急,主动细心地为客户服务。为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具,发现储户的存折破损主动帮助粘贴或更换。对年迈体弱的老人,更应耐心细致,必要时主动帮其填写凭条。

    (2)注重保密。对客户的任何个人信息,都要保密。对客户存取款,窗口服务人员可以用小声交谈方式核对,也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

    (3)讲求效率。不断加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,提高办事效率,尽量减少客户等候时间。

       特别提示:遇有急事的客户,在征得其他客户同意后,可提前办理。

      在客户量大时,首先保证为客户提供服务,不宜因交接班影响服务。

      5. 酒店服务有哪些礼仪要求?

    (1)着装规范。上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。

    (2)语言恰当。用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。

    (3)礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。

    (4)主随客便。对需要特殊照顾,特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,准确填写、认真核实,以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示“请勿打扰”,不得随意进入。

    (5)尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

     特别提示: 面对客人的投诉,应态度诚恳,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争辩、怠慢,推卸责任。因故不能完成服务的,要耐心向客人解释并道歉。

    当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时,应沉着冷静,按照应急预案及时、得当地进行处理。

    拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。

     6. 餐馆服务有哪些礼仪要求?

    (1)讲究个人卫生。着装整洁、无污损,并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时,做到举止得体、自然。

    (2)熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时,应及时给予详细的解释,并适当地给出合理的点餐建议,不可一问三不知、答非所问。

    (3)尊重客人选择。顾客点餐时,不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯,对于第一次来就餐的顾客,主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

    (4)服务热情细致。在接到客人订餐时,认真记录来客人数和用餐时间,并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当客人进入餐馆,热情、主动地将客人带到座位;在为顾客提供服务时,遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;客人离去时,提醒顾客不要遗忘所带物品,并表示感谢,欢迎再次光临。

      特别提示:不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣,不对熟悉的客人指点、拉扯等。

     顾客点餐时,可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食,客人所点菜肴够用时,应主动提醒,切忌故意诱导顾客点菜过多,造成浪费。

     结账时,宜低声向结账者报出所收、找的钱数。  

     7. 出租车司机有哪些礼仪要求?

    (1)保持车容整洁。勤擦车身,不在车内吸烟、吃有异味的食品,保持车厢无异味;座位无灰尘、无污物。

    (2)着装得体。男司机不穿无袖背心;女司机不穿超短裙,不浓妆艳抹。

    (3)交谈得当。乘客主动聊天时,应作回应,但应注意选择话题,可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题,忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

    (4)安全第一。服务时,不酒后行车,不接打移动电话,不超速行驶,在乘客上车后,提醒系安全带,并检查车门是否关好;当车上乘坐的是老、孕、病乘客时,减速行进,如有需要,主动搀扶上下车。

    (5)服务主动。乘客上车前,协助客人摆放、安置所携带的大件行李;运营行驶时,按照乘客要求路线或合理路线行驶;须加收空驶费、过路、过桥费时,事先向乘客说明;路况不好时,提醒乘客扶好;遇到事故或纠纷时,先安排好乘客;到达目的地后,按照计价器显示金额收费,主动出示合法票据;乘客下车时,提醒其拿好自己的物品。

    (6)礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时,应宽容、理解,注意礼让。

特别提示:未经乘客同意,不招揽其他客人同乘。

自觉维护公共卫生,不向车外抛撒垃圾杂物。

在行驶中,不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。

使用车内呼叫设备与总台或其他司机对话时,注意文明用语。

     播放影、音制品时,注意格调健康,并主动征求乘客意见。乘客接打电话时,应主动调低音量或关闭音响。

     根据乘客需要使用车内空调。

    为外国乘客服务,热情友好,落落大方,不卑不亢,维护自身良好形象。

      8. 城管人员有哪些礼仪要求?

    (1)规范执法。加强学习,端正执法理念,提高执法能力和执法水平,提高执法效率和质量。改进执法方式,杜绝不规范执法行为。

    (2)文明执勤。服装整洁,用语文明,谈吐检点,举止得体,避免使用不当肢体语言。禁止态度蛮横、作风粗暴。

    (3)服务群众。在严格执法的同时,增强服务意识,积极主动地为服务对象提供服务和帮助,以取得人民群众对执法的理解和支持。

     9. 出入境管理人员有哪些礼仪要求?

    (1)查验规范。按照规定着装上岗,警容严整。接收和检验证件、申请材料等要规范。完毕后把证件、材料递还工作对象或轻放于台面由工作对象取回。严禁抛、甩证件、材料等不文明行为。

    (2)平等待人。接待群众耐心细致,神情专注,用词准确,语调平和。严禁与申请人争吵。

    (3)作风严整。在接待场所不吸烟,不阅读报刊、书籍,不接打非公务电话。工作期间不闲聊、不吃零食、不玩电脑游戏。  

      特别提示:执行公务时,不在身上系挂外露的钥匙、手机、腰包以及与执行公务无关的物品和饰品。

当工作对象无理取闹时,当事工作人员要冷静克制,作必要的解释后,不予纠缠,由领导和其他工作人员出面处理。

       10. 邮政、电信服务有哪些礼仪要求?

    (1)言语得当、举止端正。办理业务时,使用规范准确的行业服务语言,让用户听清楚、听明白;对用户提出的咨询和疑问,注意认真倾听,耐心作出解答,让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态,杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体,请用户做事时掌心向上,不用手指直对用户;向用户投交账单、邮件等物品时,面向对方,双手递、双手接;递剪子、刀具等用品时,将尖锐部分朝向自己,把安全部分递给对方。

    (2)业务熟练、操作规范。认真学习业务知识,熟悉业务流程,严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸,不摔抛邮件。

    (3)以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容,为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务,杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺,说到做到。

      特别提示:邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名,不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典,防止念错,引起用户不满。

      工作时间内,不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。

     上门服务时,要备鞋套及垃圾袋,工作完成后带走垃圾杂物。

     11. 交通运输服务有哪些礼仪要求?

    交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业,服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。

    (1)注重个人形象。着装符合规范,上班时穿着统一、整洁的工作制服,不能打扮过于花哨,仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁,不蓄须、不留长发,口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体,在与乘客交流时语调亲切、柔和,忌说粗话或侮辱性话语。

    (2)热情服务乘客。出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时,主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名,长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时,在征得同意的情况下,主动热情帮助。在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时,及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时,首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的时候,及时有效进行劝解。

    (3)维护交通工具整洁。摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理,保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净,并定期消毒,检查其通风和空调等设施,以保证正常运行,为乘客提供良好乘坐环境。

    (4)注意行驶安全。行车时要遵守交通规则,做到礼让三分,以确保乘客与其他车辆和行人的安全;铁路、轮船、地铁应服从统一调度,确保安全运行;车辆进站、轮船靠岸开闭门时,注意乘客安全,防止夹伤或推挤,造成人员伤害。

     特别提示:在与乘客交谈时,要精神饱满,表情自然大方,和颜悦色,面带微笑,目光温和,正视对方。

    不以乘客穿着或身份不同,在服务态度上有所区别。

     当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候,要认真听取,耐心、客观地解释,不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。   

      12. 医护人员有哪些礼仪要求?

    (1)讲究语言技巧。接待患者时,态度平和,语调亲切;对重危、创伤患者,不能有厌恶的表情;对不治之症的患者,给以同情、安慰、鼓励,帮助其树立战胜疾病的信心;诊治完毕后,对患者说“祝您早日康复”等祝福语。

    (2)及时沟通情况。尊重患者和家属对病情的知情权。根据需要,及时通报病情、诊断及治疗情况,对患者和家属配合治疗提出指导性意见;应使患者看清楚处方字迹,及时明了地向患者介绍药品的正确使用方法。

    (3)保护患者隐私。根据患者病情实际需求,选择可保护患者隐私的条件下进行治疗。在任何情况下,患者个人病情、发展状况及其治疗方案,均属于个人隐私,不得擅自对外扩散或用于商业性目的。

     特别提示: 在诊疗室内低温时,将听诊器等金属器具焐热后再接触患者身体。

    以接触患者身体方式检查完毕后,洗手后再接待下位患者。

    严禁乱收费、滥检查、开大处方、收红包等违法违规行为。

      13. 公安民警有哪些礼仪要求?

    (1)警容仪表礼仪。保持警容严整:着警服时,严格按规定缀钉和佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志,不佩带、系挂其他与人民警察身份或者执行公务无关的标志、物品;不挽袖、卷裤腿、披衣或敞怀,不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰等有碍公安民警形象的行为。保持仪容端庄:男民警不留长发、大鬓角、卷发(自然卷除外)、剃光头或者蓄胡须;女民警发辫(盘发)不过肩;非特殊任务需要,不染彩发、文身、染指甲、留长指甲、化浓妆、戴首饰。保持举止良好:做到站姿端正、挺拔,坐姿平稳、端庄,步姿轻松、稳健,手势自然、优雅,表情平静、温和,时时处处体现人民卫士良好的精神风貌。

    (2)警务执勤礼仪。岗位值勤时,保持身体姿态端正,精神饱满振作,不得斜靠、倒卧、跷腿、聊天,不从事与工作无关的活动。交接岗,互相敬礼。两名以上民警巡逻,应行列整齐,威严有序。执行警卫任务,警容风纪严整,言行举止端庄得体。进入有关企事业单位和居民住宅执行公务,主动出示证件,说明来意,并注意尊重他人人格,严格依法行事。在外事活动场合遇见外宾,主动打招呼致意;纠正违章,先行敬礼。除紧急情况外,着装驾驶和乘坐警用摩托车时,佩戴警用头盔。驾驶警用车辆执行公务,除护卫国宾车队和追捕、押解犯罪分子和110处警可以按规定使用警灯、警笛外,一般只使用警灯;非紧急公务需要,不得违规超车、抢道、闪警灯、闯红灯。

    (3)警察接待礼仪。接待前来办事、求助、咨询的群众,态度热情诚恳,语言文明礼貌,语气谦和客气,表述准确通俗。在遇到国外客人前来办事、求助,要想办法与其沟通,并热情为其解决问题。接待群众报警、报案,应该用亲切的语言进行安抚,设法消除其焦急、紧张的情绪,引导其尽快讲清案由、事件、地点等要素,做好记录,并迅速通知有关部门出警。接待群众信访和投诉,主动招呼来访者入座,作些寒暄,以缓解和打消其不满和对立情绪,耐心倾听和记录其谈话,做到事事有回音、件件有落实。接待老弱病残者,主动上前搀扶就座,给予优先照顾;对群众的请客、送礼应委婉拒绝。做到清正廉洁,秉公办事,不徇私情。

    (4)警察走访礼仪。走访时应讲究实际,指导布置工作时多予协商,少下命令,帮其所需,解其所忧。走访鳏寡孤独和特困户及刑满释放、解除劳教和帮教对象等特殊群众,语言文明,注意了解和帮助其解决困难。走访遭受不法侵害者及其家属,给予同情和安慰,并以负责的态度,认真、细致地了解案情,帮助寻找隐患,做好补救工作。对调解纠纷、查处违章等有关人员,尽力避免对立和过激情绪,讲清利弊得失,做到有理、有利、有节,妥善解决问题。走访少数民族群众、宗教人士、港澳台同胞和外国人,预先了解他们的礼仪禁忌、风俗习惯及有关国家和地区的情况,态度要热情友好,举止要有节有度,谈话要讲究策略。

     特别提示: 执勤民警在履行公务检查时,使用公务用语,态度刚柔适度,实施文明检查。纠正违章,先行敬礼。

    对有特殊困难者,在政策允许的范围内,本着急事急办、特事特办的原则,想方设法为其排忧解难,并视情况提供特殊服务。

    走访一般居民时,选择适当时间,尽量避开用餐、睡眠休息时间,做到态度谦和,谈话礼貌,并准确把握好话题,掌握好告辞时间。 

     14. 记者礼仪有哪些?

    (1)衣着打扮,因人而异。因采访对象、时间、地点、场合不同,而有所区别地着装打扮。进会场,着装严整,仪容庄重;采访外宾,衣着整齐,干净卫生,仪容端庄。根据各类采访对象具有的审美情趣、心理状态与情感认同点不同,选择恰当的衣着打扮。

    (2)提问方式,有礼有节。讲究提问艺术,多用商讨式的语句,有助于解除对方紧张、局促、防范的心理意识,尽快赢得采访对象的配合;注重平等对话,不咄咄逼人、盛气凌人,让对方感到与记者交流无拘束;注意察言观色,在采访对象高兴时可乘兴追问,疲惫时要适可而止,悲痛时予以安慰,拒谈时暂不强求;对方如有不正确的言论,可用提问等方式转移话题,避免发生正面争执;尊重对方隐私,对采访对象的收入支出、年龄大小、恋爱婚姻、信仰政见等不宜主动询问。

    (3)仪态得体,体现修养。采访时,目光注视对方应稳重、柔和,表情自然从容,略带微笑,让对方感到真诚可信、和蔼可亲。根据不同的采访对象,选择不同的采访距离,以向对方表达尊重和体现修养。  

      15. 导游员、讲解员有哪些礼仪要求?

    (1)仪容仪表良好。着装得体、整洁,做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时,做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

    (2)讲解准确顺畅。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

    (3)服务主动热情。安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客,积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,并主动运用他们的礼节、礼仪,表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时,主动提醒,并按规程及时对游客进行安全疏散,保证游客安全。  

      特别提示:讲解中,不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

    不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

    旅行中,不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划,降低服务标准。

    善意提醒游客文明旅游。

    当遇到游客投诉时,应保持谦逊、克制的态度,认真倾听对方的要求,对其合理要求应及时予以解决,对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

      16. 翻译人员有哪些礼仪要求?

    (1)事前准备充分。事先明确翻译任务要求,及时了解相关背景知识,如服务对象的语言、兴趣特点、文化背景等,还应了解工作时间、地点等基本信息,如条件允许,提前到达现场,熟悉工作环境与调配有关设备。

    (2)态度认真诚恳。态度认真,确保翻译的准确性,不擅自增减内容,或在其中掺杂个人意见,对相关人员的谈话、发言要点做好笔记。在遇到未听清之处或有疑问时,请对方重复,并致以歉意,不能凭主观臆断翻译。

    (3)坚持主次有序。必须尊重在场的负责人员,并严格服从其领导。在正式会谈、谈判中,除主谈人及其指定发言者之外,对其他人员的插话、发言,只有征得主谈人同意后,才可以进行翻译。

    (4)待人礼让有度。在同外方人士接触时,把握礼仪分寸,如对方提出日程安排以外的要求,要及时报告上级,切忌擅自允诺或拒绝。

      特别提示:若对方单独向译员发表了错误见解,在对方不了解具体情况和无恶意的前提下,实事求是地对其作出说明或及时报告上级。


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